Foi na cor roxa que uma startup brasileira criou os alicerces para se transformar no que é hoje: o maior banco digital independente. Quem olha para o Nubank e vê o tamanho que tem, não faz ideia de que em apenas 6 anos a pequena se transformou em uma gigante, com mais de dois mil funcionários.
O Nubank conseguiu este excelente resultado, entre outros motivos, pelo fato de ter uma estratégia bem definida e consistente de branding, isso sem fazer grandes investimentos em marketing. Interessante né! Já pensou que isso pode acontecer também com a sua empresa?
Então se liga neste texto para entender como o Nubank chegou lá e aprenda com as estratégias da startup para potencializar a sua empresa.
Breve Histórico
A empresa nasceu da péssima experiência que o CEO, David Vélez, teve ao tentar abrir uma conta em um banco. Foi aí que ele se deparou com os processos burocráticos, lentos e nada simples dos bancos brasileiros. A partir disso, fundou a startup com o desejo de oferecer uma experiência especial e bem diferente da oferecida - até então - pelos bancos.
Assim surgiu o “roxinho”, como é chamado carinhosamente o cartão de crédito do banco digital pelos usuários. Este foi o primeiro produto da empresa, que após se tornar especialista no segmento e formar a clientela, resolveu diversificar as ofertas. Hoje o banco já oferece os serviços de conta digital, cartão de débito, empréstimo, entre outros.
Com mais de 15 milhões de clientes, a marca está avaliada em mais de 10 bilhões de dólares. Para chegar onde chegou, a empresa contou com diversas rodadas de investimento - para manter o ritmo acelerado de ampliação tanto em número de clientes quanto em atuação em outros países - e com uma estratégia consistente.
O que o Nubank têm que outros não têm
Nem só de desejo as empresas imbatíveis são feitas. Precisa de muita transpiração e “mão na massa” para sair do papel. Ainda são necessários outros ingredientes e o Nubank soube utilizar cada um deles muito bem. Conheça a receita que fez este banco digital se transformar no terceiro unicórnio brasileiro.
Propósito
Não são apenas bons produtos que motivam as super empresas. Ter um propósito sólido e compartilhado com todos os funcionários faz toda a diferença. Com o Nubank não foi diferente. O propósito da empresa é fazer diferente, atender aos clientes proporcionando uma experiência incrível com atendimento humano e oferecer um serviço transparente, descomplicado, devolvendo o controle para as pessoas sobre a própria vida financeira.
"Somos NUs - justos e transparentes na conduta, diretos e objetivos na comunicação, e tratamos cada cliente como uma pessoa.”
Frase retirada do site da empresa |
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Como se pode ver, o Nubank foi fundado com dois pilares centrais: foco no cliente e na desburocratização. Posicionamento que fica claro no site da empresa. Afinal, quem não quer ser bem atendido, ter 100% de transparência no serviço e ter tudo isso sem precisar sair de casa? O banco digital fez tudo isso utilizando tecnologia e inovação à favor.
Inovação e Tecnologia
Foi em um segmento tradicional, engessado e com atendimento nada fácil que o Nubank encontrou o terreno perfeito para se distinguir dos concorrentes e crescer exponencialmente. A empresa buscou na tecnologia e inovação em processos a diferenciação para colocar em prática o próprio propósito.
Com um atendimento humanizado e 100% online, a fintech - termo originado a partir da união das palavras financeiro e tecnologia e que representa empresas como o Nubank - consegue oferecer serviços com taxas mais baixas do que as praticadas pelo mercado.
A tecnologia foi o grande impulsionador disso, uma vez que possibilitou a entrega do controle da vida financeira ao cliente e reduziu os custos da empresa com infraestrutura
Especialização
Empreender em um mercado dominado por empresas gigantes pode ser assustador ou motivador. Qual das duas opções o CEO da Nubank optou não temos certeza, mas acredito que tem um pouco de cada uma delas. O fato de ter nascido no ambiente digital é um dos grandes diferenciais da fintech.
Isso porque o know how (“como fazer”, tradução literal do inglês) em tecnologia e o nível de especialização do Nubank, possibilitaram mais agilidade e práticidade no uso das plataformas digitais. Este nível de especialização também permitiu à empresa oferecer serviços com melhor atendimento e qualidade frente às gigantes, que atuam com uma gama de serviços e produtos diversificados.
Identidade consistente
Mais do que falar bem, uma marca precisa ser consistente em toda a sua identidade e nos canais de comunicação que utiliza. Ter uma marca forte, um bom design e uma linguagem consistente gera impacto sobre a percepção e interação dos usuários e clientes com a marca. O Nubank também apostou nesta estratégia!
Com uma identidade que transmite modernidade, simplicidade e transparência, a empresa mantém a unicidade em todos os pontos de contato com o cliente, seja no site, redes sociais e mesmo por e-mail. O tom de voz da marca é casual, didática, respeitoso e utiliza com moderação o humor e a descontração, passando uma imagem moderna, porém, mantendo a confiança.
Estratégia com baixo investimento
Em entrevista para o site Infomoney, a co-fundadora e vice-presidente de Branding e Business Development do Nubank, Cristina Junqueira, disse que todo o reconhecimento da marca veio com um investimento baixo em marketing: “A gente fala ‘quase nada’ para ninguém questionar, mas é realmente praticamente nada”.
Com uma linguagem descontraída e um produto de excelente qualidade, o Nubank apostou nas estratégia de Marketing 4.0, utilizando as tecnologias do momento a seu favor. Criou buzz (barulho, tradução literal do inglês) nas redes sociais com iniciativas diferentes, mas que conquistaram o público.
Nubank envia brindes para cachorro ao saber que ele estava doente.
A empresa aproveitou o baixo custo das redes sociais a favor do negócio para criar uma estratégia consistente. Só jogar conteúdo nas redes sociais não traz resultado. Ao conhecer o cliente ideal e utilizar a mensagem e linguagem certa para falar com ele, torna a comunicação mais assertiva. E foi isso o que o “roxinho” fez, e fez muito bem. Sabe muito bem quem é seu público e fala a língua dele, priorizando um atendimento de altíssima qualidade.
Aprenda com o Nubank
Agora que você já sabe o que o Nubank tem, veja o que você pode aprender com ele e trazer para o dia a dia da sua empresa.
Atendimento externo é espelho da Cultura Interna
Uma empresa com uma cultura interna forte impacta diretamente no engajamento dos colaboradores, na sensação de pertencimento, aumenta a produtividade, melhora a comunicação interna. Isso tudo reflete no atendimento externo.
Com uma forte cultura que coloca o cliente no centro da operação, o Nubank reflete isso em toda a comunicação: do atendimento ao cliente no chat, passando pelas redes sociais até no site da empresa.
A cultura de uma empresa é como uma cola, capaz de unir os mais diferentes perfis, times e pessoas em busca de um único objetivo. Para isso, um propósito bem definido e valores claros mantêm as pessoas que se identificam, bem como auxiliam na contratação de novos colaboradores com perfil semelhante ao que a empresa busca.
E a sua empresa tem um propósito e uma cultura forte? Então não perca tempo, estimule isso internamente, vai trazer resultados interessantes para o seu negócio.
Inspire o sentimento de dono
Uma cultura que inspire o “vestir a camisa”, faz com que os colaboradores atuem não apenas como funcionários, mas se adonem do negócio e tenham o mesmo desejo do proprietário de vê-lo crescer. Dê espaço para que ideias surjam, descentralize.
Dê autonomia na tomada de decisões (de acordo com o cargo que ocupam), esta é uma ação que vai melhorar o atendimento e a produtividade no dia a dia. Além disso, possibilita com que os próprios funcionários surpreendam com soluções simples para problemas que sozinho você não conseguiria resolver.
Tenha uma marca forte
Crie uma marca que esteja alinhada com o propósito e valores da empresa. Foi o que o David fez, afinal, o logo do Nubank não leva a sigla “NU” à toa. O termo faz alusão a nudez no sentido de refletir a transparência com o cliente, desburocratização de processos e a vontade da empresa de devolver o controle financeiro aos clientes. Estes e outros elementos a empresa trouxe para compor uma logo forte, moderna e cheia de significado.
E a sua marca, traduz o propósito e valores do seu negócio? Pense nisso!
Registre a sua marca
Só é dono de uma marca quem a registra no INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial). E foi isso que o Nubank fez! Desta forma, nenhuma outra empresa pode usar o nome da empresa sem autorização.
Para entender a importância do registro de marca, pense no exemplo do Nubank e na proporção que a empresa tomou. Já imaginou se qualquer outra pessoa tivesse registrado esta mesma marca antes do CEO? Possivelmente, a empresa teria um outro nome hoje e, pior, perderia todo o investimento em design e posicionamento de marca até aqui, tendo que recomeçar do zero, com um novo nome, uma nova marca.
Isso é uma das coisas que podem acontecer com quem não registra a marca. Veja no vídeo abaixo quais outros problemas que você pode enfrentar se ainda não registrou a sua.
Comunicação aberta e foco na missão
Estimule a criatividade e a busca de soluções na empresa, mas tenha sempre o seu propósito em foco. É a partir do dia a dia que boas ideias de inovação e resolução de problemas podem surgir e surpreender, trazendo inclusive melhores resultados para a empresa.
Posicione-se diante dos colaboradores para ouvir e aceite sugestões de mudanças, seja em processos ou mesmo produtos, capazes de agregar maior valor à empresa. Ao fazer isso, você também melhora a satisfação dos colaboradores.
Faça diferente, seja disruptivo
Só é possível alcançar resultados melhores fazendo diferente! Foi o que o Nubank fez, apostou na tecnologia, nas baixas taxas de cartão de crédito e em um atendimento 100% focado no cliente. Se posicionou como uma empresa disruptiva em um segmento tradicional e engessado.
Olhe para seu mercado e outros mercados, vejo o que dá certo. Inspire-se e agregue novidades e diferenciais ao seu negócio. Faça diferente para alcançar resultados diferentes.
Atendimento inesquecível
Fuja do atendimento padrão, supere sempre as expectativas. Surpreenda o seu cliente. O Nubank fez isso ao enviar “mimos” à casa das pessoas que solicitaram a segunda via do cartão. Você não precisa fazer igual, mas busque outra forma de se diferenciar, vá além do atendimento cortês, vá além do básico.
Comunique-se de forma clara, simples e objetiva, mas jamais seja rude. Adote uma linguagem que esteja próxima ao seu cliente. O Nubank traduziu termos técnicos vinculados a área financeira e adotou uma comunicação próxima a seu público.
Coloque o cliente no centro do atendimento. Afinal, cliente feliz é a melhor propaganda que você pode ter. A propaganda boca-a-boca ainda é uma excelente estratégia, pois as pessoas confiam na opinião de um amigo.
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Agora que você já conhece o case do Nubank, já parou para se perguntar o que a sua empresa está fazendo de diferente? Se já está fazendo, o que pode fazer para potencializar os resultados? Agora, bora “sacudir a poeira” e colocar a cabeça para trabalhar a seu favor.
Mas calma, só sair fazendo sem saber onde quer chegar não traz resultado. Defina onde quer chegar e crie um plano de ação. Divida em pequenas etapas cada uma das ações que vai precisar colocar em prática e encontre formas de medir o sucesso das suas ações. Nós da Consolide desejamos todo sucesso para você!
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