Foi na cor roxa que uma startup brasileira criou os alicerces para se transformar no que é hoje: o maior banco digital independente. Quem olha para o Nubank e vê o tamanho que tem, não faz ideia de que em apenas 6 anos a pequena se transformou em uma gigante, com mais de dois mil funcionários. 

O Nubank conseguiu este excelente resultado, entre outros motivos, pelo fato de ter uma estratégia bem definida e consistente de branding, isso sem fazer grandes investimentos em marketing. Interessante né! Já pensou que isso pode acontecer também com a sua empresa? 

Então se liga neste texto para entender como o Nubank chegou lá e aprenda com as estratégias da startup para potencializar a sua empresa.

Breve Histórico

A empresa nasceu da péssima experiência que o CEO, David Vélez, teve ao tentar abrir uma conta em um banco. Foi aí que ele se deparou com os processos burocráticos, lentos e nada simples dos bancos brasileiros. A partir disso, fundou a startup com o desejo de oferecer uma experiência especial e bem diferente da oferecida - até então - pelos bancos.

Assim surgiu o “roxinho”, como é chamado carinhosamente o cartão de crédito do banco digital pelos usuários. Este foi o primeiro produto da empresa, que após se tornar especialista no segmento e formar a clientela, resolveu diversificar as ofertas. Hoje o banco já oferece os serviços de conta digital, cartão de débito, empréstimo, entre outros. 

Com mais de 15 milhões de clientes, a marca está avaliada em mais de 10 bilhões de dólares. Para chegar onde chegou, a empresa contou com diversas rodadas de investimento - para manter o ritmo acelerado de ampliação tanto em número de clientes quanto em atuação em outros países - e com uma estratégia consistente.

O que o Nubank têm que outros não têm

Nem só de desejo as empresas imbatíveis são feitas. Precisa de muita transpiração e “mão na massa” para sair do papel. Ainda são necessários outros ingredientes e o Nubank soube utilizar cada um deles muito bem. Conheça a receita que fez este banco digital  se transformar no terceiro unicórnio brasileiro

Propósito

Não são apenas bons produtos que motivam as super empresas. Ter um propósito sólido e compartilhado com todos os funcionários faz toda a diferença. Com o Nubank não foi diferente. O propósito da empresa é fazer diferente, atender aos clientes proporcionando uma experiência incrível com atendimento humano e oferecer um serviço transparente, descomplicado, devolvendo o controle para as pessoas sobre a própria vida financeira. 

"Somos NUs - justos e transparentes na conduta, diretos e objetivos na comunicação, e tratamos cada cliente como uma pessoa.”   

Frase retirada do site da empresa

Como se pode ver, o Nubank foi fundado com dois pilares centrais: foco no cliente e na desburocratização. Posicionamento que fica claro no site da empresa. Afinal, quem não quer ser bem atendido, ter 100% de transparência no serviço e ter tudo isso sem precisar sair de casa? O banco digital fez tudo isso utilizando tecnologia e inovação à favor.

Inovação e Tecnologia

Foi em um segmento tradicional, engessado e com atendimento nada fácil que o Nubank encontrou o terreno perfeito para se distinguir dos concorrentes e crescer exponencialmente. A empresa buscou na tecnologia e inovação em processos a diferenciação para colocar em prática o próprio propósito.

Com um atendimento humanizado e 100% online, a fintech - termo originado a partir da união das palavras financeiro e tecnologia e que representa empresas como o Nubank - consegue oferecer serviços com taxas mais baixas do que as praticadas pelo mercado.

A tecnologia foi o grande impulsionador disso, uma vez que possibilitou a entrega do controle da vida financeira ao cliente e reduziu os custos da empresa com infraestrutura

Especialização

Empreender em um mercado dominado por empresas gigantes pode ser assustador ou motivador. Qual das duas opções o CEO da Nubank optou não temos certeza, mas acredito que tem um pouco de cada uma delas. O fato de ter nascido no ambiente digital é um dos grandes diferenciais da fintech.

Isso porque o know how (“como fazer”, tradução literal do inglês) em tecnologia e o nível de especialização do Nubank, possibilitaram mais agilidade e práticidade no uso das plataformas digitais. Este nível de especialização também permitiu à empresa oferecer serviços com melhor atendimento e qualidade frente às gigantes, que atuam com uma gama de serviços e produtos diversificados.

Identidade consistente

Mais do que falar bem, uma marca precisa ser consistente em toda a sua identidade nos canais de comunicação que utiliza. Ter uma marca forte, um bom design e uma linguagem consistente gera impacto sobre a percepção e interação dos usuários e clientes com a marca. O Nubank também apostou nesta estratégia!

Com uma identidade que transmite modernidade, simplicidade e transparência, a empresa mantém a unicidade em todos os pontos de contato com o cliente, seja no site, redes sociais e mesmo por e-mail. O tom de voz da marca é casual, didática, respeitoso e utiliza com moderação o  humor e a descontração, passando uma imagem moderna, porém, mantendo a confiança.

Estratégia com baixo investimento 

Em entrevista para o site Infomoney, a co-fundadora e vice-presidente de Branding e Business Development do Nubank, Cristina Junqueira, disse que todo o reconhecimento da marca veio com um investimento baixo em marketing: “A gente fala ‘quase nada’ para ninguém questionar, mas é realmente praticamente nada”. 

Com uma linguagem descontraída e um produto de excelente qualidade, o Nubank apostou nas estratégia de Marketing 4.0, utilizando as tecnologias do momento a seu favor. Criou buzz (barulho, tradução literal do inglês) nas redes sociais com iniciativas diferentes, mas que conquistaram o público.

Nubank envia brindes para cachorro ao saber que ele estava doente.

A empresa aproveitou o baixo custo das redes sociais a favor do negócio para criar uma estratégia consistente. Só jogar conteúdo nas redes sociais não traz resultado. Ao conhecer o cliente ideal e utilizar a mensagem e linguagem certa para falar com ele, torna a comunicação mais assertiva. E foi isso o que o “roxinho” fez, e fez muito bem. Sabe muito bem quem é seu público e fala a língua dele, priorizando um atendimento de altíssima qualidade.

Aprenda com o Nubank

Agora que você já sabe o que o Nubank tem, veja o que você pode aprender com ele e trazer para o dia a dia da sua empresa.

Atendimento externo é espelho da Cultura Interna

Uma empresa com uma cultura interna forte impacta diretamente no engajamento dos colaboradores, na sensação de pertencimento, aumenta a produtividade, melhora a comunicação interna. Isso tudo reflete no atendimento externo. 

Com uma forte cultura que coloca o cliente no centro da operação, o Nubank reflete isso em toda a comunicação: do atendimento ao cliente no chat, passando pelas redes sociais até no site da empresa.

A cultura de uma empresa é como uma cola, capaz de unir os mais diferentes perfis, times e pessoas em busca de um único objetivo. Para isso, um propósito bem definido e valores claros mantêm as pessoas que se identificam, bem como auxiliam na contratação de novos colaboradores com perfil semelhante ao que a empresa busca.

E a sua empresa tem um  propósito e uma cultura forte? Então não perca tempo, estimule isso internamente, vai trazer resultados interessantes para o seu negócio.

Inspire o sentimento de dono

Uma cultura que inspire o “vestir a camisa”, faz com que os colaboradores atuem não apenas como funcionários, mas se adonem do negócio e tenham o mesmo desejo do proprietário de vê-lo crescer. Dê espaço para que ideias surjam, descentralize. 

autonomia na tomada de decisões (de acordo com o cargo que ocupam), esta é uma ação que vai melhorar o atendimento e a produtividade no dia a dia. Além disso, possibilita com que os próprios funcionários surpreendam com soluções simples para problemas que sozinho você não conseguiria resolver.

Comunicação aberta e foco na missão

Estimule a criatividade e a busca de soluções na empresa, mas tenha sempre o seu propósito em foco. É a partir do dia a dia que boas ideias de inovação e resolução de problemas podem surgir e surpreender, trazendo inclusive melhores resultados para  a empresa. 

Posicione-se diante dos colaboradores para ouvir e aceite sugestões de mudanças, seja em processos ou mesmo produtos, capazes de agregar maior valor à empresa. Ao fazer isso, você também melhora a satisfação dos colaboradores. 

Faça diferente, seja disruptivo

Só é possível alcançar resultados melhores fazendo diferente! Foi o que o Nubank fez, apostou na tecnologia, nas baixas taxas de cartão de crédito e em um atendimento 100% focado no cliente. Se posicionou como uma empresa disruptiva em um segmento tradicional e engessado.

Olhe para seu mercado e outros mercados, vejo o que dá certo. Inspire-se e agregue novidades e diferenciais ao seu negócio. Faça diferente para alcançar resultados diferentes

Atendimento inesquecível

Fuja do atendimento padrão, supere sempre as expectativas. Surpreenda o seu cliente. O Nubank fez isso ao enviar “mimos” à casa das pessoas que solicitaram a segunda via do cartão. Você não precisa fazer igual, mas busque outra forma de se diferenciar, vá além do atendimento cortês, vá além do básico. 

Comunique-se de forma clara, simples e objetiva, mas jamais seja rude. Adote uma linguagem que esteja próxima ao seu cliente. O Nubank traduziu termos técnicos vinculados a área financeira e adotou uma comunicação próxima a seu público. 

Coloque o cliente no centro do atendimento. Afinal, cliente feliz é a melhor propaganda que você pode ter. A propaganda boca-a-boca ainda é uma excelente estratégia, pois as pessoas confiam na opinião de um amigo. 

Tenha uma marca forte

Crie uma marca que esteja alinhada com o propósito e valores da empresa. Foi o que o David fez, afinal, o logo do Nubank não leva a sigla “NU” à toa. O termo faz alusão a nudez no sentido de refletir a transparência com o cliente, desburocratização de processos e a vontade da empresa de devolver o controle financeiro aos clientes. Estes e outros elementos a empresa trouxe para compor uma logo forte, moderna e cheia de significado.

E a sua marca, traduz o propósito e valores do seu negócio? Pense nisso!

Registre a sua marca

Só é dono de uma marca quem a registra no INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial). E foi isso que o Nubank fez! Desta forma, nenhuma outra empresa pode usar o nome da empresa sem autorização. 

Para entender a importância do registro de marca, pense no exemplo do Nubank e na proporção que a empresa tomou. Já imaginou se qualquer outra pessoa tivesse registrado esta mesma marca antes do CEO? Possivelmente, a empresa teria um outro nome hoje e, pior, perderia todo o investimento em design e posicionamento de marca até aqui, tendo que recomeçar do zero, com um novo nome, uma nova marca. 

Isso é uma das coisas que podem acontecer com quem não registra a marca. Veja no vídeo abaixo quais outros problemas que você pode enfrentar se ainda não registrou a sua.

 

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Agora que você já conhece o case do Nubank, já parou para se perguntar o que a sua empresa está fazendo de diferente? Se já está fazendo, o que pode fazer para potencializar os resultados? Agora, bora “sacudir a poeira” e colocar a cabeça para trabalhar a seu favor.

Mas calma, só sair fazendo sem saber onde quer chegar não traz resultado. Defina onde quer chegar e crie um plano de ação. Divida em pequenas etapas cada uma das ações que vai precisar colocar em prática e encontre formas de medir o sucesso das suas ações. Nós da Consolide desejamos todo sucesso para você!

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